Obsługa Reklamacji

ZASADY OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH – SCHMITH POLSKA S.A.

WARUNKI GWARANCYJNE – B2B

Zarząd Spółki pod firmą Schmith Polska S.A. (dalej „Spółka” lub „Schmith Polska S.A.”) z dniem 3.02.2022 ustanowił jako obowiązujące w Spółce niniejsze zasady obsługi zgłoszeń reklamacji w relacjach handlowych z profesjonalnymi odbiorcami. Przyjmuje się, iż podmioty dokonujące zakupów w ramach zawodowej profesjonalnej działalności nie są konsumentami w rozumieniu prawa. Zmówienie, umowa, którą taki Odbiorca zawiera ze Spółką, ma charakter zawodowy i nie jest traktowana jako umowa w warunkach sprzedaży konsumenckiej lecz w relacjach między przedsiębiorcami (B2B).

Za odbiorcę w modelu B2B przyjmuje się w szczególności odbiorców/nabywców dokonujących zakupów lub innej czynności prawnej ze Schmith Polska S.A., w bezpośrednim związku z działalnością gospodarczą lub zawodową takiego odbiorcy/nabywcy, a także odbiorców korzystających z przyznanych w ramach takich zawodowych relacji upustów lub rabatów, albo uczestniczących w profesjonalnych programach promocyjnych Schmith Polska S.A.

Zobowiązani do przestrzegania reguł obsługi zgłoszeń są Pracownicy wszystkich działów Spółki zaangażowanych merytorycznie w obsługę i rozliczanie zgłoszeń reklamacyjnych.

1. Gwarancja – Oświadczenie Spółki: Zapewnia się, że dostarczane Produkty SCHMITH POLSKA S.A. („Produkty”) spełniają wymagania odnośnie dopuszczenia do obrotu handlowego. SCHMITH POLSKA S.A. na oferowane Produkty udziela bazowej 12-miesięcznej gwarancji licząc od dnia sprzedaży do nabywcy, natomiast w żadnym wypadku nie dłużej niż dwa lata od dnia sprzedaży Produktu do Odbiorcy/Dystrybutora. Zgodnie z przepisem art. 577 § 1 kodeksu cywilnego powyższe nie wyklucza odrębnego pisemnego udzielania gwarancji na okres dłuższy. UWAGA: Wyłącznym gwarantem na towary dostarczone przez SCHMITH POLSKA, a nie będące produktami SCHMITH POLSKA S.A. jest ich producent. Uprawnienia reklamacyjne przysługują wyłącznie na rzecz dokonującego zakupu Odbiorcy/Nabywcy;

2. Wyłączenie rękojmi: Działając zgodnie z przepisem art. 558 kodeksu cywilnego rękojmię w relacjach niekonsumenckich (przy sprzedaży w modelu B2B) w pełnym zakresie wyłącza się. Schmith Polska S.A. nie udziela uprawnień z rękojmi przy sprzedaży na rzecz odbiorców nabywców zawodowych – w to miejsce obowiązują warunki gwarancyjne udzielone dla danego towaru zgodnie z przepisem art. 577 § 1 kodeksu cywilnego.

3. Wyłączenia z zakresu gwarancji: Gwarancją nie są objęte: a. Części ulegające normalnemu zużyciu, materiały eksploatacyjne (filtry, uszczelki, paski klinowe, żarówki, bezpieczniki, łożyska, itp.),; b. Uszkodzenia niespowodowane przez SCHMITH POLSKA S.A. oraz wady urządzeń powstałe z innych przyczyn niż tkwiące w Produkcie,; c. Uszkodzenia Produktu wynikłe z wpływu otoczenia, niewłaściwego tj. niezgodnego z przeznaczeniem użytkowania, transportu, składowania,; d. Uszkodzenia mechaniczne wynikające z niewłaściwej obsługi i eksploatacji produktu lub niezgodnej z dokumentacją lub wymaganiami bezpieczeństwa,; e. Produkty, których montaż/serwis nie był zrealizowany przez SCHMITH POLSKA S.A. lub realizowany był w warunkach niezgodnych z dokumentacją lub wymaganiami bezpieczeństwa,; f. Produkty, których rozruch nie został przeprowadzony i udokumentowany w Karcie Gwarancyjnej przez serwis lub osoby posiadające odpowiednie kwalifikacje i doświadczenie,; g. Produkty, w których dokonano modyfikacji, zmiany parametrów pracy, naprawy lub wymiany części urządzeń bez pisemnej zgody SCHMITH POLSKA S.A.,; h. Uszkodzenia i wady w obudowie i elementach konstrukcyjnych, które nie mają wpływu na funkcjonalność i prawidłową pracę urządzeń,; i. Uszkodzenia i wady stanowiące następstwo działania płynów lub pyłów lub przepięć w sieci elektrycznej itp.; j. Uszkodzenia i wady nie leżące w samym towarze. W każdym wypadku do zachowania uprawnień z gwarancji wymagana jest eksploatacja urządzenia zgodna z jego przeznaczaniem i z wytycznymi zawartymi w dokumentacji produktu. Gwarancja nie obejmuje obowiązku rozpatrywania zgłoszeń niekompletnych lub złożonych nieterminowo.

Gwarancja/Odpowiedzialność Schmith Polska S.A. nie obejmuje ponadto: odpowiedzialności za szkody spowodowane postojami urządzeń w okresie oczekiwania na świadczenia gwarancyjne oraz wszelkie szkody w innym niż urządzenia objęte gwarancją majątku klienta, szkody w mieniu i na osobie oraz szkody następcze, które zostają wyłączone z zakresu odpowiedzialności Schmith Polska S.A.

4. Zgłoszenie / Rozpatrywanie reklamacji:

4.1 Formularz reklamacji B2B: W przypadku reklamacji, jakości dostawy, niezgodności z fakturą Produktów Odbiorca powinien złożyć ją za pomocą formularza reklamacyjnego B2B: https://schmithpolska.pl/reklamacjeb2b w niżej wskazanym terminie od daty otrzymania towaru, z dokładnym opisem przedmiotu reklamacji uzupełniając wszelkie dane wskazane w formularzu. SCHMITH POLSKA S.A. nie ma obowiązku przyjmowania reklamacji niekompletnych lub złożonych po terminie. W formularzu reklamacji należy obowiązkowo wskazać z dostępnych opcji czego oczekuje zgłaszający oraz zawrzeć niezbędne dokumenty, dane i opisać okoliczności.

4.2 Czas dla zgłoszenia reklamacji: Podstawowy czas zgłoszenia reklamacji to 5 roboczych dni od momentu dostarczenia przesyłki lub czas podany w karcie dotyczącej danego produktu. W przypadku wad tkwiących w produkcie lecz nie dających się stwierdzić podczas przyjęcia/odbioru towaru okres podczas którego wada taka może być zgłoszona wynosi 12 miesięcy od daty zakupu, z tym że zgłoszenie takiej wady powinno nastąpić niezwłocznie po jej wykryciu przy równoczesnym wyłączeniu wadliwego towaru z dalszej eksploatacji/użytkowania;

4.3 Czas rozpatrzenia reklamacji: to 14 dni roboczych od momentu zgłoszenia w przypadku reklamacji ilościowych i 5 dni roboczych w przypadku reklamacji wartościowych (błędu w rozliczaniu), w przypadku reklamacji zgłoszonych do serwisu lub wymagających weryfikacji lub oceny, czas rozpatrzenia takiej reklamacji dla zgłoszeń B2B wynosi do 14 dni roboczych. Reklamacja zostanie rozpatrzona licząc od terminowego otrzymania przez SCHMITH POLSKA S.A. prawidłowego zgłoszenia reklamacyjnego wraz z kompletem dokumentacji. W każdym wypadku reklamacja musi zawierać stosowną dokumentację uzasadniającą i potwierdzającą wystąpienie reklamowanej wady oraz wskazywać dowód zakupu.

4.4 Dostarczenie towarów do serwisu: Jeśli nie zostało to odrębnie lub inaczej uzgodnione z pracownikiem rozpatrującym gwarancję przesłanie towaru do oceny lub serwisu następuje do: magazynu loco Gdańsk – adres: Schmith Polska S.A. Kartuska 489, 80-180 Gdańsk, koniecznie z dopiskiem „reklamacja”. Stosuje się wysyłkę firmą kurierską, która podejmie reklamowany towar (w oryginalnych opakowaniach wraz z oryginałami ew. dokumentacji).

UWAGA: Jeżeli produkt jest pakowany w opakowanie wielosztukowe i reklamowana jest jedna lub więcej sztuk z tego opakowania, ale przy tym ilość jest mniejsza niż całe opakowanie, wówczas wystawiana jest korekta na reklamowane sztuk. Nie podlegają uwzględnieniu reklamacje towarów, których uszkodzenie wynika z naruszania odrębnych warunków gwarancji lub są objęte odrębnymi wyłączeniami z zakresu gwarancji w tym m.in. wskazanymi powyżej; W wypadku towarów marek innych niż marki własne SCHMITH POLSKA S.A., uwagi jakościowe powinny być zgłaszane zgodnie z warunkami gwarancji producenta do producenta takiego towaru.

4.5 REKLAMACJE ILOŚCIOWE (pomyłki ilościowe w zamówieniach) należy zgłosić poprzez w/w (pkt 4.1) formularz umieszczony na stronie https://schmithpolska.pl/reklamacjeb2b w terminie do 5 dni roboczych od daty otrzymania przesyłki. Specjalista ds. reklamacji, na podstawie dostępnych narzędzi, podejmuje wstępną decyzję o zasadności reklamacji. Jeżeli reklamacja zostanie uznana za zasadną, magazyn dośle brakujący towar do klienta.

4.6 REKLAMACJE JAKOŚCIOWE (uszkodzenia, wady stwierdzone w czasie użytkowania w okresie udzielonej gwarancji) zgłasza się poprzez w/w (pkt 4.1) formularz umieszczony na stronie https://schmithpolska.pl/reklamacjeb2b w terminie do 5 dni roboczych od daty otrzymania przesyłki/stwierdzenia wady, a w przypadku wady ukrytej zgodnie z pkt. 4.2. Do reklamacji poza niezbędną dokumentacją w tym m.in. opisem wady / uszkodzenia, musi być także dołączona podpięta kopia dowodu zakupu: paragonu fiskalnego lub faktury. Specjalista ds. reklamacji, poodejmuje wstępną decyzję o zasadności reklamacji. Jeżeli reklamacja zostanie uznana za zasadną, magazyn wymieni uszkodzony towar lub w przypadku innych ustaleń z klientem podejmie stosowne działania. UWAGA: do takiego zgłoszenia musi być dołączona pełna dokumentacja papierowa oraz zdjęciowa.

Jeżeli przesłany towar i/lub dołączony materiał reklamacyjny jest niewystarczający, towar musi wrócić do weryfikacji – na magazyn, gdzie wyznaczony Pracownik lub Specjalista ds. reklamacji będzie zobowiązany dokładnie zweryfikować braki i zasadność reklamacji. Specjalista ds. reklamacji może odrzucić reklamacje jeśli po weryfikacji okaże się, że uszkodzenie powstało wskutek niewłaściwego użytkowania lub innych przyczyn wymienionych w arkuszu odmowy udzielenia reklamacji.

Jeżeli reklamacja została uznana i ma nastąpić wymiana produktu, to taki produkt wysyłany jest do magazynu Gdańsk, wystawiana jest do niego korekta dla klienta, a następnie realizowane jest zamówienie z wymianą produktu, do którego wystawiana jest nowa faktura.

4.7 REKLAMACJE WARTOŚCIOWE (błędy w cenach, wysokości podatku, terminach płatności) są traktowane jako wnioski o korektę dokumentu księgowego. Reklamacje w tym zakresie należy zgłosić poprzez w/w (pkt 4.1) formularz umieszczony na stronie https://schmithpolska.pl/reklamacjeb2b w terminie do 5 dni roboczych od daty otrzymania błędnego dokumentu księgowego. UWAGA: Wnioski o korektę składa się poprzez w/w formularz obowiązkowo wskazując numer faktury, produkt oraz opcjonalnie informacja o cenie jaka miała być na fakturze. Zgłoszenie w tym zakresie jest weryfikowane przez pion reklamacji. Biuro magazynu w Gdańsku w oparciu o zweryfikowane zgłoszenie wystawia stosowną korektę w terminie do 5 dnia roboczego od daty wpływu wniosku. W przypadku błędów merytorycznych danego wniosku jest on odesłany na adres mailowy wnioskodawcy z odręczną informacją o przyczynie odrzucenia wniosku. Odrzucenie wniosku następuje do 5 dnia roboczego. Biuro w/w magazynu przekazuje niezwłocznie korektę faktury do zgłaszającego kontrahenta wraz z uzyskaniem jego akceptacji dla tego dokumentu. Biuro magazynu najpóźniej 2 dnia roboczego od uzyskania akceptacji korekty ze strony kontrahenta, jednak nie później niż do 5 dnia miesiąca za okres poprzedzający, w którym była ona wystawiona przekazuje do działu księgowości następujące dokumenty: wniosek, korektę faktury, potwierdzenie kontrahenta o jej otrzymaniu.

4.8 UZNANIE REKLAMACJI: W każdym wypadku Schmith Polska S.A. informuje odrębnie i w sposób wyraźny o uznaniu bądź odrzuceniu reklamacji. W tym zakresie w relacjach B2B wyłącza się jakiekolwiek domniemania co do uznania żądania lub roszczenia czy zgłoszenia wynikającego z braku odpowiedzi czy upływu czasu.

4.9 KONTAKT ZWROTNY: W każdym przypadku zgłoszenia reklamacyjnego Specjalista ds. Reklamacji lub inny wskazany pracownik Schmith Polska S.A. podejmie kontakt zwrotny ze zgłaszającym reklamację celem ustalenia trybu postepowania podczas jej rozpatrywania. Zgłaszający reklamację zobowiązany jest do stosowania się do wskazówek czy zaleceń, co stanowi warunek zachowania uprawnień gwarancyjnych.

5. POUFNOŚĆ i DANE OSOBOWE: W zakresie tym zastosowanie znajdują postanowienia polityki prywatności Schmith Polska S.A. dostępne na https://schmithpolska.pl/privacy-policy/. Wszystkie osoby zaangażowane w rozpatrywanie i obsługę zgłoszeń reklamacji zobowiązane są do ochrony i zachowania w poufności danych, do jakich będą miały dostęp. Schmith Polska S.A. wykorzystuje ujawnione w zgłoszeniu reklamacyjnym dane osobowe Klienta i/lub jego Pracownika do obsługi zgłoszenia reklamacji w trybie w/w na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c RODO – reklamacje rozpatruje się z zachowaniem mających zastosowanie przepisów prawa i niniejszej procedury. Bez podania danych nie istnieje możliwość przyjęcia i rozpatrzenia zgłoszenia reklamacyjnego. Dane są przetwarzane w w/w celu do czasu rozpatrzenia wniesionej reklamacji, a potem do upływu terminu: przedawnienia ewentualnych roszczeń zgodnie z zapisami zawartymi w Ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, lub wynikającego z innych powszechnie obowiązujących przepisów ustających obowiązek posiadania i przechowywania takiej dokumentacji.

6. AWARYJNY TRYB ZGŁASZANIA REKLAMACJI: W wypadku awarii/niedostępności formularza wskazanego w pkt 4.1 po uprzednim kontakcie z przedstawicielem handlowym/opiekunem handlowym Odbiorca może dokonać zgłoszenia reklamacji wraz z przesłaniem wszelkich niezbędnych danych na adres reklamacje@schmithpolska.pl.

7. ZMIANA TERMINÓW: W relacjach B2B Schmith Polska S.A. zastrzega sobie prawo do indywidulanego określenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia reklamacyjnego, co może mieć miejsce zwłaszcza w wypadku wystąpienia okoliczności niezależnych od Schmith Polska S.A., a mających wpływ na możliwość dochowania terminu określonego powyżej. Niezależnie, Schmith Polska S.A. zawsze informuje swoich odbiorców o takiej zmianie czy przewidywanym opóźnieniu.